Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì và phát triển lòng trung thành từ phía người tiêu dùng. Theo báo cáo của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, có đến 72% khách hàng cho biết họ sẽ là khách hàng trung thành của các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Điều này chứng tỏ rằng các doanh nghiệp không chỉ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của họ bất kỳ lúc nào.
Ví dụ cụ thể, một công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam đã tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 85% nhờ vào việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7, từ đó nâng tỷ lệ gia tăng doanh thu hàng năm thêm 15%. Điều này cho thấy rõ ràng rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển.
Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ khách hàng 24/7 được triển khai nhằm giúp các khách hàng có thể thực hiện giao dịch, giải quyết các vấn đề phát sinh ngay lập tức. Chẳng hạn, Ngân hàng Vietcombank đã đầu tư hơn 50 tỷ VNĐ vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng trực tuyến, đảm bảo hỗ trợ suốt mọi thời điểm trong ngày. Hệ thống này đã cải thiện đáng kể tốc độ xử lý các vấn đề của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng này tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 95%.
Một khảo sát khác của Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông cho biết, 80% khách hàng yêu cầu các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hoạt động liên tục 24/7. Điều này thể hiện nhu cầu cấp thiết và kì vọng cao của người tiêu dùng hiện nay.
Ông Nguyễn Văn A, giám đốc điều hành của công ty viễn thông lớn nhất tại TP. HCM, chia sẻ: "Chúng tôi đã đầu tư mạnh vào việc nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 vì chúng tôi hiểu rằng một cuộc gọi hoặc tin nhắn hỗ trợ thành công sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi hơn". Quả thật, việc đáp ứng nhanh chóng và kịp thời yêu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Theo báo cáo từ Bộ Công Thương, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 có tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình là 25% mỗi năm. Điều này cho thấy rằng đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích về mặt giữ chân khách hàng mà còn giúp tăng trưởng doanh thu dài hạn.
Điều khó khăn nhất của việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 là việc duy trì sự cân bằng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ. Một số chuyên gia trong ngành cho biết rằng để duy trì một hệ thống chăm sóc khách hàng suốt ngày đêm, mỗi công ty cần phải đầu tư ít nhất 30% ngân sách hàng năm cho nhân sự và công nghệ. Với một ngân sách như vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn tin rằng giá trị nhận lại từ việc giữ chân khách hàng và tăng cường tiếng tăm của doanh nghiệp là hoàn toàn xứng đáng.
Ngoài ra, không chỉ các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng bắt đầu chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 để tạo nên sự khác biệt trên thị trường. Chẳng hạn, tk88, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trực tuyến, đã chuyển hướng chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục, nhờ đó thu hút một số lượng lớn khách hàng mới, nâng cao độ hài lòng và giữ chân khách hàng cũ.
Nhìn chung, từ ngân hàng, bảo hiểm đến các dịch vụ viễn thông và các doanh nghiệp nhỏ, tất cả đều cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 là một xu hướng tất yếu và cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Sự đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng liên tục không chỉ mang lại lợi ích về mặt tức thời mà còn tạo điều kiện bảo đảm cho sự phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp.